接客、おもてなしって具体的にはどういうこと？
本日は、こちらのセミナーにお邪魔して来ました！
http://www.isico.or.jp/dgnet/eventseminar/42899
接客アドバイザー・坂井宗民さん主催
「接客アドバイザーが伝授する接客術」
私は、大学卒業してからカフェをやりたい！と思い、飲食店やホテルなど学びたいことがあるところを転々として来ました。
最近出会ったのが、こちらの坂井さん。
明るくて、すごく楽しい方です。話の仕方も丁寧で、相手の意見を」決して否定せずに聞いてくださいます。
今回は、ご縁をいただき参加させてもらいました！
今回の学びと、まとめを少ししたいと思います。
１、接客、おもてなしとはどういうことか
２、働くとはどういうことか
３、人からどう見られているか
４、技術ではなく、心を伝える
５、まとめとフィードバック
１、接客、おもてなしとはどういうことか
このことについて、みんなで考えて見ましょう、考えたことをシェアしましょう。という感じで、ワークショップやロールプレイングを行いました。
結局、坂井さんのはっきりした答えをもらわなかった気がします…
３回ある研修なので、全てを通したらわかるのかも？？
２、働くとはどういうことか
今日の研修には、私含め３人参加でしたが、答えはそれぞれ以下のようでした。
・人に認められたい喜んで欲しい（司会の仕事をされている方）
・これからの仕事は恩返し（元ホテルマン）
・人の役に立ちたい（自分）
自分の考えなので、正解ってないのですが、自分の中の正解は持っていたい問いではないでしょうか。
個人的な見解ですが、働くって「自己満足」と「承認欲求」かな、と思っています。
多くの人が、「喜んで欲しい」「楽しんで欲しい」「達成感を得たい」など自分が得たい気持ちを得るために、働くといことを行うことが多いのではないかということ。
また、「人の役に立っている」「社会的価値がある」「地位がある」「働いてお金が帰ってくることでそれだけ自分の価値を感じられる」など、他者から自分の存在を、その価値を認めてもらっている、ということを仕事を通して感じられるのではないかな、と。
人間社会で、生きていくのにお金が必要だから、ということは働く、ということを考えると最初に思い浮かぶ人が多いのではないでしょうか。
しかし、十分なお金があって生活にも余裕があるとしたら、なぜ働きますか？と問われた時に、私が答えるのは上で挙げた２つです。
人間の本質的な、欲求だと思います。
３、人からどう見られているか
人と接する仕事、接客の仕事は人からよく見られる仕事でもあります。
自分が他人からどう見られているか、知ることはとても重要なことである。そのことを、ワークショップから伝えたかったのではないか、と思います。また、自分の見え方を知ってそれを仕事に生かす、というのもワークを通して感じさせたかったのではないでしょうか。
２、で挙げた働くとはどういうことか、ということをそれぞれ発表し、他の人がそれを見て、どう感じるか、当てまる項目にチェックする、というワークでした。
ちなみに私の印象は、
・しなやかな人
・爽やかな人
・地に足ついた人
・飾り気のな人
・かわいい人
という項目によくチェックがついていました。
なんとなく自分でもあ〜、という感じです笑。
よく若いのにしっかりしてるね〜って言われますが、そのように見せてるだけなんです。全然しっかりしてないです…親に頼りっぱなしだし…。お母さんが、コツコツ、備えるタイプだからか、娘は母に頼って育ちました。
地に足ついてません…
大学生までは、そう見えるんだ〜ということもありましたが、最近は自分がこう見られるだろうと思っていることを、そのまま言われることが多いです。思っても見ないこと言われると楽しいので、自分に意外性も欲しいですね。
４、技術ではなく、心を伝える
これは私が勝手に作った項目ですが、坂井さんが一番大切にしているところなのかなぁ、と思います。
研修中に３人それぞれ、坂井さんをお客様としてお出迎えをする、というワークをやりました。
３、で感じたそれぞれの印象が強く現れているワークだったように思います。
ベテランの元ホテルマンさんは、お出迎えも支配人の雰囲気のでる、お出迎え。素晴らしかったです。そう感じるのも、その方がこの仕事に誇りを持っている、お客様のことを考えてきたから、その気持ちが言わなくても出ている、そのように坂井さんはおっしゃっていました。
接客では最初は、技術どうこうよりも、お客様を思う気持ちを持つことが大切。
それを学べるワークでした。これは、研修の時にも使えそうです。（私が研修をすることはないですが、他のお二方は教える立場にある、ということだったので）
５、まとめとフィードバック
坂井さんも、こうした研修に慣れている感じがしませんでした。接客の方なので、話し方は綺麗で聴きやすいです。まだまだ発展途上中？何様か、と思いますがこれからに期待したいです。
今回、管理職や教える立場にある方向けと聞いていたので、対象者と内容がいまいち合ってない、と感じました。
初歩的なこと、自分を知るためのワーク、基本的な用語の話など、接客を始めたばかりの人〜何年かやっている人向けの内容、説明、ワークが多かったです。
もちろん基礎に立ち返ることは大切です。
でも、５時間かけてやる内容か、と言われると私は少し疑問でした。
働くということや、接客で大切に思っている「相手を思う」、ということをどう伝えるか、考えさせるか、仕事に生かすか、そんなことが重要なのかな、と私は考えます。
How?
ですね。
技術だけではダメなんですけど、教える立場の人が気になるのはそこではないかな、と。
ワークにしても、やってフィードバック、だけでなく、これをどう現場に応用するか、も必要ではないかと思います。もちろん、それくらい考えればいいじゃん、なんですが、なんせやりたいこと、伝えたいことと、こっちが知りたいことのマッチングがいまいちだった感じがします。
内容自体は、考えたり、実際に行うワークショップが多くて、飽きのこない楽しい研修でした。年代が違って、それぞれ仕事や生い立ちも全く違ったので、気づきが多く、違う意見が出たので、その点もとても良かったです。
新人研修などで行うにはいいかと。これを、他の方でもできるようにするのが坂井さんの仕事かな、と今回の研修ではそう思いました。
長々となりました〜。
私は批判的に見ることが多いので、マイナスなことを書いている内容が多いかもしれませんが、研修は楽しかったです笑。
次週もありますが、なんせ参加するかどうか悩みます。
おそらく参加しないかな〜。
内容は気になります。
５時間、６０００円。
講師のお給料としては、安いのかな、と思いますが私がその時間、そのお金を出して行きたいか、というと微妙なところです…。
